迪士尼打造卓越宾客服务的五大原则

迪士尼乐园永无完工之日。只要这世界上还有想象力，它就将继续发展壮大。
—— 华特-迪士尼，迪士尼乐园创始人

为什么要研究迪士尼？因为首先迪士尼乐园的服务水准世界一流，是行业标杆，第二，迪士尼的品牌打造成绩举世瞩目，创造出一个个炙手可热的超级IP，迪士尼如今已经变成美好、精美绝伦的电影动画乃至生活的代名词。

而如今中国新零售行业发展如火如荼，新零售讲究线上、线下物流的联动，但未来更重要的是如何在线下为客户提供绝佳体验，这是中国企业一直缺乏的，中国的服务业一直没有较好的品牌，海底捞的异军突起，得益于其无可挑剔的服务，虽然在电商和物流的加持下，中国零售业效率前所未有的得到提高。但对于大多数中国企业来说，服务体验仍是弱项。学习迪士尼的绝佳体验标准的打造就有莫大意义和价值！

漫威电影的大火，让人们看到背后迪士尼金主爸爸强大的IP孵化和打造能力，更对迪士尼乐园的绝佳体验赞不绝口，中国前首富万达老板王健林前几年还豪气冲天的叫嚣着让迪士尼中国20年无法盈利，如今却啪啪打脸，“出师未捷身先死，长使英雄泪满襟”万达13个文旅项目还没实现可观盈利，就已经打包“大甩卖”，仅是501.25亿元的“割肉”价卖给融创中国的孙宏斌。不禁让人感叹，一个只有20年历史的中国顶尖企业还离已有60多年历史的迪士尼差距有多大！

迪士尼的诞生也充满传奇，其创始人华特·迪士尼的奋斗历程也可比肩钢铁大王卡耐基、石油大王洛克菲勒，汽车大亨亨利·福特，都是白手起家，开辟出自己的企业帝国。

1901年华特•迪斯尼出生在美国芝加哥一个普通木匠家庭里，为了生计，后来父亲带领全家到了乡下的一个农场，成了农民，家里很穷，迪斯尼从小就很喜欢画画，他做过汽车工人，但是决心自己想以绘画作为终身职业，并将想用自己的画拍成电影。哥哥对他的理想很欣赏，决定和他合作搞动画片。
最初没钱搞动画。幸运的是一位有钱的牙医对迪斯尼的想法很感兴趣，在他的支持下，首部作品《爱丽丝漫游卡通园》拍出来了。但叫好不叫座，迪士尼并不气馁，又拍了一部《澳斯渥小兔》。这部动画片一上映，就很火热，他的合伙人却将澳斯渥小兔占为已有，将迪斯尼踢出了门外。

迪斯尼下定决心创造出更好的新主角形象，米奇老鼠诞生！就是火爆全球的“米老鼠”，此后迪斯尼的事业出现转机。他将自己的动画片制作间改成了制片公司，并不断招兵买马扩张到100人。先后制出米老鼠系列片《疯狂飞机》、《骑快马的高卓人》、《谷仓之舞》等140多部。后来又塑造出“唐老鸭”这个角色，更是让迪士尼成了美国年轻的富翁。

1954年，他又花费了所有的财产，投资1700多万美元，精心设计建造“迪斯尼乐园”。1955年“迪斯尼乐园”正式建成竣工，很快迪士尼乐园与美国的好莱坞齐名。如今迪斯尼公司的市值2337亿美元，成为全球第一大娱乐公司。

为何迪士尼可以保持行业领先60多年，是什么让迪士尼旗下的公园和员工与世界上其他的主题公园，甚至是其它的企业区别开来？是什么让迪士尼如此与众不同？
迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的服务体验。
我们工作，他人享乐！是迪士尼的座右铭。总结下来，就是为用户创造绝佳体验，

在当今的商业社会，用户体验的重要性不言而喻。根据《财富》500强和家庭“500强”（仅有少数人持有的小公司）中精选出一些以服务为导向的企业作为分析对象，得出以下分析结果。
第一级（不良体验）：占比30%
服务冷淡，随意而散漫，致使顾客服务既没有人情味，又令人很不愉快。处于这一级体验的公司，员工不在乎顾客体验，领导者也没有意识到他们正在损失客源以及面临公司倒闭的风险。
第二级（一般体验）：占30%
员工敷衍了事，满足现状，所以提供的服务也很平庸乏味，令人毫无兴致。
第三级（良好体验）：占25%
在这一层级，员工通常会参与其中，表现的十分友好且讨人喜欢；大多数客人也会拥有积极的体验，感觉自己受到了重视和欢迎，重要性十足。
第四级（极好体验）占12%
能一直保持强劲的关联性服务。员工会竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务体验。
第五级（绝佳体验）：占3%
绝佳服务是整个“表演”当中的一部分，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远远优于其竞争对手。这不仅为顾客创造了一种绝佳的体验，而且通过这种做法又培养出了很多公司宣传大使。

我们发现“第五级体验”中愿意分享他们故事的‘大使“人数几乎是”第四级体验“的两倍；反过来看，在与拥有”第一级体验’（不良体验）和“第二级体验”（一般体验）的企业打交道的人当中，有超过70%的人会尽可能在其社交圈分享自己的消极体验。
考虑到企业发展和成本效益，企业必须首先专注于以下三点：
留住现有的顾客
打造“回头生意”
以良好的口碑赢得新顾客。
企业能否为客户提供良好的体验，用户会有比较直观的反馈，一般来说，如果有怨言，人们就会向大概16个人诉说他们的沮丧，这是根据现代科技推断出的多米诺效应。再加上社交网络的发达，会加剧这种传播效应，不仅是坏的体验，好的体验反而能让品牌迅速得以传播。而根据最近的一份2020年的顾客调查报告显示，到2020年，顾客体验将会接替价格和产品，成为品牌的重要区别因素。所以说，未来商业的竞争，在于能否给顾客提供极致的用户体验，这个以及从产品延伸到用户购买场景、使用场景。

而迪士尼经过60多年的发展，将自己创造绝佳体验的经验总结成这五大原则，现在我们一起分析解读下。
I、C、A、R、E五大原则
前4项原则针对与消费者和顾客、客户紧密相关的体验层面的问题，第5项原则是直接讲述公司创始人为企业内部员工创造的体验。
企业要想为客户创造体验，就首先为内部员工创造体验。因为幕后所做的准备终要在台上展示。公司最重要的顾客，其实是一线员工。

I、印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。
迪士尼的经营理念就是一定要把顾客所能见到的一切事物加以精心编排并且呈现。迪士尼乐园的演职人员所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的，迪士尼所向客户呈现的一切都是事先设计加反复练习，才能提供绝佳印象，要想获得非凡体验，就要做大多数人和企业不做的事情，一旦你做好了，就如入无人之境，没有对手能追上你。

C、联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着向全世界介绍你的使命），靠的就是能够创造让、理智，情感和个人合而为一的联系。
联系就是所有长期、有意义的产品和服务关系的核心。一种关系拐点的开启或者一种新关系建立过程的催化剂就是两个人之间的联系，这对体验的创造至关重要。联系会建立与顾客的融洽关系或其它某种关系。联系是有价值的。可以在联系中建立信任。进而和顾客建立终生的关系，而不只是交易，而关系能带来关联性权益。
1、品牌权益；你的身份以及你所代表的东西。相比标识，这项权益代表更多品牌精神。
2、价值权益：如魔法一般为顾客创造更多美好体验
3、大使权益：利用强势品牌的力量和真正的价值主张，先将消费者发展成为热衷者，最终发展为企业宣传大使。

可以说，迪士尼通过旗下各式服务人员，努力为顾客创造有益联系和互动，给顾客提供超乎寻常的体验和服务，为迪士尼创造更多的关联性权益。
A、态度：一切你所想所说以及最好所做事情的过滤器。态度是人们看到大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。
迪士尼立志于创造一个“幸福终点站”或者是“世界上最快乐的地方”。迪士尼创始人一直也在坚持理想主义，坚持“人们理应获得更好的待遇”这一信念，并一直选择致力于创造绝佳体验，并激发员工坚决执行服务体验的渴望，创造一个充满幸福的环境，并一直保持乐观和坚持不懈的精神。引领企业文化建设，让上至高层到下至员工，都能身先士卒为理想奋斗。

R、回应：服务与个人的责任感息息相关，它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点是回应而非反应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其它方面都不匹配，那么其它一切努力都可以说毫无用处。

归根到底，服务是关于帮助、满足需求以及关爱他人。服务是回应顾客而不是被动的反应。顾客所处的大多数危机意味着员工只有大概60秒的时间来化解这个难题，并把它转变成积极的互动。这需要有意愿的领导者和参与的员工，才能创造一种绝佳体验。需要更加关注用户细节，顾客的需要要铭记于心，而且要优先解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。

除了提供绝佳服务，此外，迪士尼还总结出一套危机处理系统，用于解决各样的突发状况，总结下来就是“学习”（L、E、A、R、N）
L：听取（listen)——认知听对方的话，确定问题所在。
E：同情（Empathize）——设身处地，从顾客角度思考。
A：道歉（Apologize)——担负起责任。
R：解决（Resolve)立刻行动，但要冷静地处理问题。
N：正常（Normalize）——恢复与顾客的关系，使之回到问题出现前的状态。
E、绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负债提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为先。

你可以设计、创造和建立世界上最美妙的地方，但要有人协助才能将这个梦想变为现实。绝佳体验意味着稀有、非凡、卓越和优秀。而创造这一切的是直面客户的一线员工，要想让顾客满意，首先要让员工也要满意。迪士尼通过建设企业文化打造了一个将企业内部体验转化为外部体验并传递给他人的系统，并且自身追求卓越和完美，这种精神在背后支撑着员工、产品和服务。
除此外，在1955年第一家迪士尼乐园对外开放之前，迪克·努尼思和范·弗朗斯创造出这4项核心标准，并且在过去的60年中，一直将其视为迪士尼哲学的一部分，加以保持。这4项标准分别是安全、表现、礼貌和效率。这些也是在迪士尼建立初期，最基本服务要求和水准。
1、安全：采取的每项预防措施都要保证每位客人在体验的过程中是安全的。
2、礼貌：每位客人都要被尊重，而且要被当成一个备受尊重的VIP来对待。
3、表现：迪士尼的演出和演职人员的各个方面都一定是卓越而优秀。
4、效率：每种顾客体验的提供都必须进展顺利，而且看起来毫不费力。

中国企业提高服务水准的道路漫长，但以往优秀公司的经验，值得我们借鉴学习。这里有些简单的方法论。企业就创造完整体验这方面来说，每个员工、经理和企业负责人都要对此负责，包括
1、了解自身所在的位置
2、清楚自己想要达到的程度
3、制定计划和进程，提升自我
人生的意义在于拼命体验，满怀热情、无所畏惧地追求一种更新、更丰富的人生经历。追求绝佳体验似乎已经成了人们的普遍追求，人们都想追求有更多非凡经历体验更多精彩生活，未来每家公司都应致力于为用户提供产品和服务的同时，还应担负更多提供非凡体验的使命。谁做的最好，谁将在激烈的市场竞争中脱颖而出，不论是星巴克、苹果公司、茑屋书店，无一不是为用户提供非凡体验而傲立潮头。迪士尼通过在60多年实践中沉淀了这五项原则，并且牢牢遵循。给人们打造非凡如梦幻版的人生体验，并做到极致，这一点值得所有公司学习。

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